SB/T10382服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南本標(biāo)準(zhǔn)為始終接觸顧客的不同類型和不同規(guī)模的服務(wù)組織以及具有本標(biāo)準(zhǔn)所描述的與顧客接觸過程的其它組織規(guī)定了服務(wù)管理體系規(guī)范。

如何提高服務(wù)質(zhì)量的問題已經(jīng)成為一個(gè)引起國際關(guān)注的重要問題。IS09001標(biāo)準(zhǔn)聲稱不僅適用于制造業(yè)，而且適用于服務(wù)性企業(yè)。但是由于ISO9001質(zhì)量管理體系更多地反映了制造業(yè)的特點(diǎn)，所以在應(yīng)用于服務(wù)性企業(yè)時(shí)存在著局限性。這些局限性主要表現(xiàn)在以下方面:

1、在服務(wù)性企業(yè)中，組織必須與顧客始終保持接觸狀態(tài)。不僅服務(wù)人員要與顧客始終保持接觸，服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品也要與顧客始終保持接觸。接觸過程的連續(xù)性和規(guī)律性，決定著組織內(nèi)部活動(dòng)的連續(xù)性和規(guī)律性。因此，服務(wù)性企業(yè)要求按照與顧客接觸的相關(guān)性和重要性來規(guī)定管理職責(zé)。這意味著組織的內(nèi)部活動(dòng)必須和組織與顧客的接觸活動(dòng)保持一致，而不是相反服務(wù)管理體系恰好適應(yīng)了服務(wù)性企業(yè)的這一要求。而ISO9001質(zhì)量管理體系則不能完全適應(yīng)服務(wù)性企業(yè)的這一要求

2、在服務(wù)性企業(yè)中，我們經(jīng)常可以看到作業(yè)現(xiàn)場似乎存在著多余的作業(yè)人員。這些多余的作業(yè)人員實(shí)際上是為了應(yīng)付客流量的變化。因?yàn)榉?wù)性企業(yè)不可能像制造業(yè)那樣，把多余的生產(chǎn)能力變?yōu)楫a(chǎn)品儲(chǔ)存起來等到需求增加的時(shí)候再投向市場。服務(wù)性企業(yè)必須始終保持與顧客接觸的最大能力，而不管實(shí)際接觸的顧客究竟有多少。在這種情況下，對人力資源的現(xiàn)場控制就比對物質(zhì)資源的現(xiàn)場控制顯得更為重要。服務(wù)管理體系恰好適應(yīng)了服務(wù)性企業(yè)的這一要求。而ISO9001質(zhì)量管理體系則不能完全適應(yīng)服務(wù)性企業(yè)的這一要求。

3、在服務(wù)性企業(yè)中，與顧客接觸的過程是和服務(wù)提供過程聯(lián)系在一起的。顧客不僅是服務(wù)提供的對象，而且是影響服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。因此，服務(wù)性企業(yè)在進(jìn)行過程控制的同時(shí)不能不想方設(shè)法地控制顧客。服務(wù)管理體系恰好適應(yīng)了服務(wù)性企業(yè)的這一要求。而ISO9001質(zhì)量管理體系則不能完全適應(yīng)這一要求。

4、有形產(chǎn)品的不合格通?？梢杂眉m正措施來加以解決。但在服務(wù)性企業(yè)中，有些不合格服務(wù)因服務(wù)提供過程的結(jié)束而變成了持續(xù)存在的不合格。對于這一類不合格服務(wù)，只能采取補(bǔ)救措施而不是糾正措施來加以解決。服務(wù)管理體系恰好適應(yīng)了服務(wù)性企業(yè)的這一要求。ISO9001質(zhì)量管理體系則不能完全適應(yīng)這一要求。

由于上述原因，ISO9001質(zhì)量管理體系在服務(wù)性企業(yè)中的應(yīng)用僅僅解決了包含在服務(wù)質(zhì)量中的有形產(chǎn)品的質(zhì)量問題，并沒有真正解決服務(wù)質(zhì)量本身所存在的問題。

因此，博天亞建議所有服務(wù)性行業(yè)從適應(yīng)發(fā)展和規(guī)范服務(wù)管理的角度出發(fā)，有必要按SB/T10382-2005《服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南》導(dǎo)入服務(wù)管理體系。

服務(wù)管理體系是國家有史以來發(fā)布和實(shí)施的第一個(gè)涵蓋服務(wù)性企業(yè)及制造業(yè)的服務(wù)部門的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)管理體系在ISO9001質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上提出了許多新的管理思想和管理方法，這些管理思想和管理方法的應(yīng)用，將會(huì)促使服務(wù)性組織的服務(wù)質(zhì)量得到大幅度提高。

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