ISO20000，即“信息技術服務管理體系標準”。是面向組織的（非個人的）管理標準。最初是從 IT 服務管理最佳實踐 ITIL(信息技術基礎架構庫)中發(fā)展而來。

　　ISO 20000為組織提供了建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務管理體系的模型，讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務，完善的IT管理水平可通過認證的方式表現(xiàn)出來。

　　建立IT服務管理體系已成為特別是金融機構、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等組織管理運營風險不可缺少的重要機制。

　　傳統(tǒng)的IT管理模式下，IT組織or部門是作為技術支持的角色被動地存在的。而在新的IT服務管理模式下，IT組織or部門是作為一個主動的服務提供者，向其客戶和用戶(或者同組織內(nèi)的業(yè)務部門)，提供賴以支撐組織業(yè)務運作的IT服務。

　　如今，IT服務業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和政府組織的業(yè)務運作越來越依賴于IT，越來越多的組織考慮將其IT服務運營外包給專業(yè)的IT服務提供商，或者對內(nèi)部的IT支持部門提出更明確的服務要求，以確保提高服務質(zhì)量，降低服務成本，降低因IT服務中斷所導致的業(yè)務風險。

　　特別是對于銀行、證券、保險、電信等高度依賴信息技術的組織。隨著逐年IT的投入，建設了大量的軟硬件系統(tǒng)，客戶要求的提高，對故障發(fā)生的恐懼，對投入成本逐年增加的不安，如何控制這個IT服務的整體風險(無論是內(nèi)部還是外部)，提高IT的整體服務水平是一個需要高度重視的問題。而ISO/IEC20000就是解決該問題的一個很好的指南。

　　對于服務提供過程來說，遵循相關的服務管理標準(如ISO20000)可以實現(xiàn)服務運營的輸入(Inputs)和生產(chǎn)流程(Process)的標準化。只有將過程標準化了，才能保證最終的服務質(zhì)量和成本符合預定的標準，才能實現(xiàn)過程控制，從而達到質(zhì)量控制的目標。這就是ISO20000認證的核心意義。